Patiëntenpanel 2021

In april 2021 hebben wij samen met ARGO (onderzoeksbureau voor kwaliteitsverbetering in de zorg) een patiëntenpanel gehouden met 7 patiënten variërend in leeftijd tussen de 50 en 70 jaar. Voorafgaand aan dit panel had ARGO een digitale patiëntenenquete georganiseerd. Het aantal deelnemers aan de laatste enquête was laag (53 van de 8000). Dit, mede gezien de behoefte met patiënten van gedachten te wisselen over een aantal zaken, leidde tot het houden van een patiëntenpanel in het voorjaar van 2021.

Aan bod kwamen:

1. Bereikbaarheid (telefonisch en digitaal)
2. Communicatie
3. Openingstijden
4. Service
5. Sociale dienstverlening

1. Bereikbaarheid

• De praktijk is tussen 11 en 14 uur alleen bereikbaar voor spoedgevallen. De deelnemers vinden het prettiger als de praktijk tussen 11 en 14 uur bereikbaar blijft voor niet-spoedgevallen. Vanwege de vele administratieve taken is er drie jaar geleden voor gekozen dit administratieve blok in te plannen, ook omdat de bezetting in vakantieperiodes vaak niet toereikend is. Op korte termijn zien wij hier geen oplossing voor; wel is het nu ook ’s middags mogelijk de praktijk te bellen voor een afspraak (aanvankelijk kon dit alleen ‘s ochtends).
• De digitale mogelijkheid om een afspraak te maken is vanwege Corona uitgeschakeld. Telefonisch krijgen de patiënten de vraag of ze Corona-gerelateerde klachten hebben, waardoor de assistente een afspraak buiten de reguliere spreekuurtijden kan inplannen. Dat is digitaal niet mogelijk en het risico dat er een besmet persoon in de wachtkamer plaatsneemt is te groot. (Inmiddels is de digitale afsprakenmodule weer online en krijgen patiënten een digitale Coronamelding).
• Terugbellen door huisarts. In 2018 is ook het inbelspreekuur omgezet naar een terugbelspreekuur. Patiënten stonden te lang in de wacht en liepen het risico ook nog de volgende dag terug te moeten bellen als het inbelspreekuur inmiddels voorbij was. De afspraak is dat de arts terugbelt tussen 11.30 en 14 uur en als dat niet lukt na 16 uur. Daardoor moeten patiënten soms de hele middag wachten. Dit is inmiddels opgelost door de telefoontjes te prioriteren naar medicatievraagstukken die ‘s middags nog door de apotheek worden opgelost en niet medicatie-gerelateerde vragen die na 16 uur gebeld kunnen worden.

2. Communicatie

• Met name het wachtkamerscherm en de website worden nu als communicatiebronnen gebruikt. De deelnemers vragen of het mogelijk is een digitale nieuwsbrief te verspreiden. Inmiddels is uitgezocht dat het ongevraagd versturen van een nieuwsbrief aan de bij de praktijk bekende mailbestanden niet is toegestaan. Besloten is de balienieuwsbrief in de website te ‘hangen’ en in tweede instantie een aanmeldformulier voor een digitale nieuwsbrief op de website te maken, waar dan een e-nieuwsbrief naartoe gestuurd kan worden in een mail.

3. Openingstijden

• Deelnemers zijn tevreden over de openingstijden, maar voor werkenden zou 1 keer per weekeen avondspreekuur wel welkom zijn. De praktijk is nu nog niet dusdanig bemand dat er een avondspreekuur gepland kan worden. Het staat wel op de agenda.

4. Service

• Het uitlopen van spreekuren wordt als onprettig ervaren, zeker als blijkt dat een zorgverlener al te laat aan het spreekuur begint. De spreekkamers zijn daarom nu van klokken voorzien, zodat de zorgverleners makkelijker de tijd in de gaten kunnen houden, zonder dat de patiënt zich opgelaten voelt omdat de zorgverlener steeds op zijn horloge kijkt.
• Het informeren van patiënten over triage en het tijdsbestek waarbinnen de afspraak moet plaatsvinden zou beter kunnen. Inmiddels zijn de assistentes bijgeschoold in Triage. Informatie over Triage wordt uitgebreider behandeld op de website en staat op de lijst onderwerpen voor de balienieuwsbrief.

 

5. Sociale dienstverlening

• Meer aandacht voor patiënten na bijvoorbeeld een overlijden is wenselijk. Inmiddels zijn de taken van een van de doktersassistentes uitgebreid met sociale dienstverlening na onder andere overlijden, geboorte en ziekenhuisbezoek.
• Een deelnemer geeft aan dat er verder gekeken zou kunnen worden dan alleen naar het ziektebeeld. De praktijkmedewerkers hebben ondertussen een introductiecursus in Positieve Gezondheid gehad, waarbij de zorgverleners worden aangemoedigd met patiënten die daarvoor in aanmerking komen te kijken naar andere aspecten dan alleen de fysieke gezondheid.

 

Overige zaken

• Privacy aan de balie blijft een lastig punt. Dit is opgelost in het nieuwe praktijkgebouw.
• Er is behoefte aan een vaste arts. Door de wisselingen in de bezetting is dat lastig waar te maken, maar er is zeker oog voor dit onderwerp, ook omdat de artsen het prettiger vinden hun eigen patiënt terug te zien.